اجرای موفق «فواد ۱۲۸» نیازمند توجیه کارکنان و پاسخگویی صحیح به مردم است

ولی‌زاده، کارشناس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی مازندران، با تشریح اهداف و نحوه اجرای طرح «فوریت‌های اداری؛ فواد ۱۲۸»، بر ضرورت توجه جدی مدیران دستگاه‌های اجرایی به کیفیت ارائه خدمات و نحوه مواجهه کارکنان با شهروندان تأکید کرد.

وی با بیان اینکه نوع رفتار و عملکرد کارکنانی که در خط مقدم ارائه خدمات به مردم قرار دارند، نقش مستقیمی در برداشت شهروندان از مجموعه حاکمیت دارد، اظهار کرد: اگر شهروندی برای دریافت یک خدمت به دستگاه اجرایی مراجعه کند و آن خدمت را به‌درستی دریافت نکند، طبیعی است که نارضایتی ایجادشده را صرفاً متوجه یک کارمند یا یک اداره نداند و این تجربه نامطلوب را به مجموعه نظام اداری و حاکمیتی تعمیم دهد.

ولی‌زاده افزود: بسیاری از شهروندان در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی، ارتباط مستقیمی با سطوح مدیریتی ندارند و نخستین و گاه تنها مواجهه آنان با کارکنانی است که در «لبه خدمت» قرار گرفته‌اند؛ بنابراین نحوه پاسخگویی، رفتار مناسب، سرعت انجام امور و ارائه صحیح خدمات در شکل‌گیری رضایت یا نارضایتی مردم اهمیت ویژه‌ای دارد.

کارشناس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی مازندران با تأکید بر مسئولیت مدیران در این زمینه تصریح کرد: مدیران باید کارکنان مجموعه‌های خود را نسبت به اهداف، الزامات و نحوه اجرای طرح فواد ۱۲۸ به‌طور کامل توجیه کنند تا بتوانیم ضمن اجرای صحیح این طرح، زمینه کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مردم از خدمات دستگاه‌های اجرایی را فراهم کنیم.

سامانه «فواد ۱۲۸» یا «فوریت‌های اداری» با هدف ایجاد بستری مستقیم برای ثبت و پیگیری سریع مشکلات و نارضایتی‌های شهروندان از نحوه ارائه خدمات، رفتار کارکنان و کیفیت پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی راه‌اندازی شده است. شهروندان می‌توانند از طریق شماره ۱۲۸ موضوعات مرتبط با ارائه خدمات اداری را مطرح و روند رسیدگی به آن را پیگیری کنند. (Inso)

این طرح در کنار رسیدگی سریع به مسائل مطرح‌شده از سوی مردم، با رویکرد صیانت از حقوق شهروندان، ارتقای سلامت اداری و تقویت اعتماد عمومی به نظام اداری دنبال می‌شود و قرار است بازخوردهای مردمی به ابزاری برای شناسایی نقاط ضعف و اصلاح فرآیندهای خدمت‌رسانی تبدیل شود. (Dolat)

ولی‌زاده در پایان بر ضرورت همراهی مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی تأکید کرد و گفت: هرچه کارکنان نسبت به اهمیت رضایتمندی مردم و نقش خود در اجرای صحیح این طرح آگاهی بیشتری داشته باشند، شاهد کاهش شکایات، بهبود کیفیت خدمات و افزایش اعتماد شهروندان به مجموعه دستگاه‌های اجرایی خواهیم بود.